1.现象
最近在做客服相关的工作，发现用户投诉的问题如果在某个短时间内问题被解决，用户的满意度是比较高的，但是如果超过一定时间问题还没有被解决，用户的满意度就会急剧下降。即使后来用户投诉的问题被及时地解决了，但是我们就已经流失了这个用户。
2.规律
本人暂时杜撰为客服定律，如下图所示： 
横轴为客服解决用户投诉问题的时间，纵轴为用户的满意度。解决用户投诉问题的时间越短，用户的满意度越高。
- [0~T2]：在该时间段内解投诉问题的用户将对客服服务表示满意并对公司品牌有积极的认可
- [T2~T1]：在该时间段内解投诉问题的用户已有一定的负面情绪，对公司品牌和承诺开始怀疑
- [T1~∞]：在该时间段内解投诉问题的用户已经非常不满，并在今后放弃使用该公司的产品和服务，甚至引发攻关危机。
图中的A点是流失用户的临界点（图画的不太好，A点的斜率应该更大一些）。B点是用户失去耐心的临界点。[0~T1]内解决投诉问题的用户不会对公司产品造成很大的伤害，但是当解决用户投诉问题的时间超过T1,即使客服对该用户做了安抚和补偿，用户的满意度不会有很高的提升，对用户的伤害已经造成。
3.问题
由此引出几个问题
- 如何评测用户的满意度
- 如何确定T1和T2？
针对问题1我想到的有：
- 语音频谱分析（通过用户是否讲脏话，分贝，语速等来判断）
- 用户与客服通话时间及之后是否在语音提示中评价客服的服务质量。
问题2暂时没有任何想法。
4.建议
1.客服承诺24小时回复用户电话则必须回拨（因为提高了用户的预期）
2.客服优先处理[T1~∞]区间的投诉，其次是[T2~T1]区间的投诉，最后是[0~T2]的投诉
3.在2的条件下如果无法保证解决投诉时间小于T2的响应速度，须增加客服人员。